Momente verbinden – 4 Jahrzehnte dm

Hin und wieder macht auch Offline Shopping Spaß, zumindest ist das bei dm der Fall. „Hier bin ich Mensch, hier kauf ich ein“ – das ist nicht nur ein plakativer Werbeslogan, sondern tatsächlich gelebter Kundenservice, so zumindest meine Erfahrung. Okay, diese eine Kassiererin in unserer nächstgelegenen dm-Filiale bringt kein grüßendes Wort über die Lippen, ist beim Kassieren nicht immer bei der Sache, ist auch dann nicht sonderlich freundlich, wenn man selbst vor Freundlichkeit quasi überschäumt und ich versuche ihre Kasse zu meiden. Die Produktvielfalt, das dm-Babybonus-Programm, Babywickeltisch, Wasserspender, Payback-Programm und breite Gänge, die man problemlos auch als mobilitätseingeschränkter Mensch oder mit Kinderwagen passieren kann, ermöglichen jedoch stets ein entspanntes und angenehmes Einkaufserlebnis. Vor drei Jahren hatte ich mal massiven Ärger mit einem CEWE-Fotobuch, das ich in dreifacher Ausführung bestellt hatte, jedoch bei zwei Exemplaren sehr unschöne Druckfehler aufwies. Die Nachlieferung erfolgte nach zahlreichen E-Mails mit dem CEWE-Kundenservice und Gesprächen in der dm-Filiale meines Vertrauens noch zwei weitere Male fehlerhaft, bis ich tatsächlich einwandfreie Exemplare erhielt. Als Entschädigung für den Ärger erhielt ich schließlich für alle drei Fotobücher unaufgefordert das Geld zurück und durfte auch die letzten beiden nachgelieferten Fehldrucke behalten. Meine Geduld wurde ordentlich auf die Probe gestellt, doch meine Reklamation wurde anstandslos und kundenorientiert bearbeitet.

Genug der Lobeshymne! dm feierte heute den 40. Geburtstag und wir waren zufällig in unserer Filiale. Hier war ordentlich was los: An die kleinen Kunden wurden Luftballons verteilt, es gab Crêpes, Waffeln und Säfte für Groß und Klein, ein durchaus ansprechendes Musikprogramm und selbst die sonst so grimmige Kassiererin schenkte mir heute ein Lächeln und packte mir zwei Goodies zu meinem kleinen Einkauf hinzu:

Die Honig-Reiswaffeln von Alnatura habe ich eben schon genascht und mit dem kleinen Balea-Duschbad Erdbeer-Momente werde ich mir gleich einen himmlisch-süßen Augenblick unter der Dusche gönnen. In diesem Sinne: Herzlichen Glückwunsch zum Geburtstag und auf die nächsten 4 Jahrzehnte! 🙂

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Land der begrenzten Möglichkeiten und das Ende der Globalisierung – Teil 2

Wer von Euch Teil 1 dieser unglaublichen Story noch nicht kennt, darf ihn hier lesen. Alle anderen dürfen sich gleich auf Teil 2 stürzen:

Ich bin wirklich verärgert. Der US-Online-Shop 500 MADNESS teilte mir bezüglich der von mir Anfang Februar bestellten teuersten Kaffeebecher aller Zeiten ein paar Tage nach meiner Bestellung mit, die Kaffeebecher seien so begehrt gewesen, dass sie nun kurzfristig ausverkauft seien. Eine neue Lieferung sei jedoch schon so gut wie auf dem Weg. Vier Wochen vergingen und ich erhielt keinerlei erneute Information über den Verbleib der Thermobecher, so dass ich mich gezwungen sah, selbst nachzuhaken. Ich erhielt keinerlei Antwort und schrieb nach wenigen Tagen den Shop erneut in einem etwas bissigeren Ton an: Man möge mir bitte innerhalb der nächsten drei Tage mitteilen, wann ich mit der Lieferung der von mir bereits bezahlten Ware rechnen könne, andernfalls würde ich den PayPal Käuferschutz in Anspruch nehmen. Einen Tag später erhielt ich folgende Antwort:

Hello,

We apologize for the delayed response. Unfortunately, we are still awaiting the replenishment of this item. As of right now, we do not have an estimated time of arrival. If you would like, we can process a refund or apply credit toward another product.

We thank you for your order and we look forward to hearing back from you.

Thank you,
Jenn
Shipping

Da ich wirklich, wirklich unbedingt genau diese beiden Kaffeebecher haben möchte, antwortete ich, dass ich dann doch noch auf die Ware warten würde.

Es verging erneut ein ganzer Monat und ich wollte gerade eine weitere Nachricht an den Online-Shop verfassen, da erhielt ich vorgestern diese E-Mail:

Hello,

We want to thank you for your order. Unfortunately, we were just made aware that this product will no longer be in production. We sincerely apologize for any inconvenience this may cause. However, we have a few other options available and we would like to make you aware of these options. The link is posted below. If you are interested in one of these choices, please let us know and we will get it out to you right away. If you are not, please let us know and we will be happy to process the refund for the originally ordered product. We look forward to hearing back from you and thank you for the opportunity to do business with you.

http://500madness.com/500madness/shop/index.php?category_id=&route=product%2Fsearch&keyword=coffee+tumbler&category_id=0&Submit.x=16&Submit.y=24&Submit=Search

Thank you again and have a great day!

Regards,
Shipping
Team Madness

Kann das wahr sein? Nein, ich will Eure blöden anderen Kaffeebecher nicht! Ich habe jetzt natürlich die $90,00 zurückgefordert:

Dear Sir or Madam,

thank you for your e-mail. To be honest, it is very annoying, that you realize not being able to deliver a product only after two months of ordering.

I am not interested in any other product from your online store. So please process the refund for the originally ordered coffee tumblers and delivery expenses.

Thank you.

Kind regards,
…

Keine Ahnung, wie die amerikanische Rechtssprechung aussieht. In Deutschland ist der Verkauf nicht verfügbarer Ware jedoch wettbewerbswidrig! Das Landgericht Hamburg hat diesbezüglich zum Beispiel schon mehrfach entschieden, dass der Händler verpflichtet ist, die Angaben in seinem Online-Shop zur Lieferbarkeit und zur Lieferzeit zu pflegen. Weiß er, dass er ein bestimmtes Produkt gar nicht liefern kann und verkauft er es dennoch ohne einen entsprechenden Hinweis zur begrenzten Verfügbarkeit, handelt er wettbewerbswidrig. In meinem Fall ärgert es mich besonders: Zum einen, weil ich die Ware schon bezahlt hatte, zum anderen, weil es sich um ein schon laaaaaange gewünschtes Geschenk für ganz liebe Freunde handeln sollte und diese Kaffeebecher nirgens sonst aufzutreiben sind.

In diesem Zusammenhang möchte ich 500 MADNESS noch einmal auf den E-Store Doublju in der südkoreanischen Provinz aufmerksam machen: So geht Kundenservice!

Ich bin jetzt jedenfalls erstmal sauer 😦

Einkaufen ist Liebe: Klassischer Einkaufsbummel vs. Online Shopping

Neulich hatte ich auf Facebook eine recht hitzige und ausgedehnte Diskussion über die Vor- bzw. Nachteile des klassischen Einkaufs und des Online Shoppings. Da wurde dann die Aussage „Einkaufen ist Liebe.“ getroffen. Das bezog sich auf den klassischen Einkauf im Laden um die Ecke.

Das hätte ich vor vielleicht 10 Jahren auch noch gesagt, heute sehe ich es anders und zwar nicht ausschließlich bei Lebensmitteln, sondern auch ganz klar beim Einkaufsbummel von Klamotten und Co. Das klassische Einkaufen in Geschäften macht mir bei Weitem nicht mehr so viel Spaß wie noch vor etlichen Jahren und zwar aus mehreren Gründen:

1. Unter der Woche komme ich nur nach Feierabend zum Einkaufen: Das Gedränge nervt, es kostet mich mindestens eine wertvolle halbe Stunde Zeit, die von den anderthalb Stunden abends mit meiner Tochter vor dem Zubettgehen abgehen.
2. Wenn ich in einem Supermarkt nicht alles bekomme, was ich benötige, muss ich noch in mindestens ein weiteres Geschäft.
3. Man kauft unter Umständen mehr ein, als man eigentlich benötigt.
4. Ich muss die schweren Einkaufstüten nach Hause tragen.
5. Ich hasse das Gedränge am Fließband hinter der Kasse: Man hat noch nicht all sein Zeug zusammengerafft und wird von hinten schon mit dem Einkaufsgut der nächsten Person weggeschoben.
6. Die wenigsten Geschäfte sind so durchdacht, dass man problemlos mit Kinderwagen oder Rollstuhlfahrer passieren kann: Das geht im Supermarkt schon am Eingang mit den Drehkreuzen und den Einkaufswagenrampen los. Den Kinderwagen kriege ich nicht durch’s Drehkreuz, um ihn unter der Rampe mit Kunststofflatten durchzukriegen, muss ich den Wagen schon auf nicht ganz ungefährliche Art und Weise kippen. Ich komme da gerade noch so wie beschrieben mit meiner Tochter durch, ein Rollstuhlfahrer ganz sicher nicht. Der muss erst beim oftmals genervten Personal um Hilfe bitten, damit das Drehkreuz beispielsweise zur Seite geschoben wird.
7. In vielen anderen Geschäften bleiben mir die oberen Etagen gleich ganz verwehrt, weil es keinen Fahrstuhl oder wenigstens eine Rolltreppe gibt (auf die ich mit dem Kinderwagen theoretisch gar nicht drauf darf).

Im Zusammenhang mit Punkt 7 möchte ich auch mal auf das große, relativ neue Esprit-Geschäft in Frankfurt aufmerksam machen: Da waren ganz kluge Köpfe am Werk und haben alles barrierefrei gestaltet: Breite Gänge, ausreichend große Fahrstühle usw. Ich bin also mit meiner Tochter im Esprit, habe tatsächlich drei Artikel in der Hand und möchte in die Umkleidekabine. Tja, und da haben die klugen Köpfe aufgehört mit dem Denken, denn es gibt nicht eine einzige etwas größere oder gar behindertengerechte Umkleidekabine, in die ich den Kinderwagen mit reinnehmen könnte. Ich möchte weder die Kabine beim Umziehen offen lassen, noch möchte ich mein Kind im Wagen vor der verschlossenen Kabine allein lassen. Also habe ich die Sachen der nächsten Verkäuferin in die Hand gedrückt und bin gegangen, ohne etwas zu probieren oder gar zu kaufen.

Das soll Spaß machen? Oder gar Liebe sein? Und die Geschäfte wundern sich, warum es dem Einzelhandel schlecht geht und Online Shopping boomt?

Ein unerschöpfliches Thema, das ich bereits vor einigen Tagen auch in einem Kommentar zu meinem Artikel „e-Commerce-Liebling Amazon im Kreuzfeuer der Kritik“ angesprochen habe. Da schrieb ich, dass ich durchaus gern die regionale Wirtschaft durch den Einkauf im kleinen Laden oder Familienbetrieb nebenan fördere, sofern der Einkauf für mich als ressourcenorientierte berufstätige Mutter ebenso günstig, serviceorientiert und bequem zu erreichen ist und mir daraus eben keine Nachteile entstehen. Natürlich muss ich nicht beim Online-Riesen Amazon bestellen, aber Amazon ist bequem und der Service am Kunden aus meiner Erfahrung heraus sehr gut. Das bieten viele Läden um die Ecke nicht ansatzweise, auch nicht gegen Aufpreis. Öffnet der kleine Laden um die Ecke erst um 9 oder gar 10 Uhr und schließt um 18 Uhr, so stehe ich morgens vor der Arbeit und abends nach Feierabend schlichtweg vor verschlossener Tür. Und an einen Online-Auftritt mit Web-Shop ist nicht zu denken (eine vorbildliche Ausnahme bildet in dieser Hinsicht der Online-Weihnachtsbaum-Shop MK Weihnachtsbaumkulturen, ein kleiner Familienbetrieb aus dem Hochsauerland). So können die kleineren Ladengeschäfte mit den großen Mitbewerbern eben leider oftmals nicht ansatzweise mithalten …

Südkorea rettet die Globalisierung

Liebe amerikanische Online Stores von FIAT,

nehmt Euch ein Beispiel an dem vorbildlichen Kundenservice von Doublju, einer Herrenmode-Manufaktur im südkoreanischen Yeongi-Gun in der Provinz Chungnam. Das Unternehmen besteht erst seit 2008 (FIAT immerhin schon seit 1899), versteht jedoch, wie internationales e-Commerce erfolgreich funktioniert:

Über den Amazon-Händlershop von Doublju habe ich kürzlich eine Herren-Weste erstanden. Etwas skeptisch war ich schon – nicht nur hinsichtlich der Qualität der Weste, sondern auch im Hinblick auf die Einfuhr und mögliche Zollgebühren, stand doch bei den Händlerinformationen bereits folgender Hinweis:

Der Kaufpreis enthaelt fuer alle Artikel die MwSt, sollten zusätzliche Kosten wie etwa Einfuhrumsatzsteuer/ Zollgebühren anfallen, werden wir diese für Sie übernehmen. Falls Sie zu einer solchen Zahlung aufgefordert werden, zahlen Sie diese bitte und schreiben Sie uns eine kurze Nachricht, damit wir Ihnen diesen Betrag umgehend erstatten können.

Auch für den Fall einer eventuellen Retouren-Sendung hat Doublju eine Lösung parat: Man sendet die Ware einfach an die Doublju Germany GmbH in Bonn, die sich um alles Weitere kümmert.

Nicht einmal eine Woche hat es gedauert, bis FedEx die Weste aus Südkorea nach Deutschland befördert und zugestellt hat. Qualität und Passform stimmen, alles prima. Bis gestern eine Rechnung von FedEx über Zollgebühren in Höhe von 18,68 Euro ins Haus flatterte. Leicht genervt kontaktierte ich noch gestern Abend über Amazon den Händler Doublju in Korea – auf Deutsch:

Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für die schnelle Zusendung der Herren-Weste.
Heute erhielt ich eine Rechnung von FedEx über Zollgebühren in Höhe von 18,68 Euro. Gemäß Ihrer Händlerinformationen bei Amazon erstatten Sie diese Kosten. Bitte teilen Sie mir mit, welche Angaben Sie von mir benötigen, um den Betrag zu erstatten.
Mit besten Grüßen aus Deutschland
[…]

Bereits heute früh um 6:00 Uhr erhielt ich – ebenfalls auf Deutsch – folgende sehr nette Auskunft aus dem Land der Morgenstille:

Hallo,
danke fuer Ihre Info – ich habe Ihnen soeben den Zollbetrag erstattet und das Geld wird in den naechsten Tagen via Amazon auf Ihrem Konto gutgeschrieben 🙂 Auf Amazon weisen wir auch darauf hin, dass „wenn Sie eine Zollrechnung bekommen: bitte bezahlen Sie diese vorerst selbst und lassen mich dann den Betrag fuer eine sofortige Rueckerstattung wissen ;)“ Bei weiteren Fragen melden Sie sich gerne wieder!
Vielen Dank nochmals fuer Ihre Bestellung,
mit freundlichem Gruss aus Suedkorea,
Richard

Um 8:51 Uhr informierte mich Amazon über die Gutschrift, die bereits meinem Kreditkartenkonto gutgeschrieben wurde. Doublju wollte nicht einmal einen Scan der Rechnung sehen.

Liebe FIAT-Stores, in der südkoreanischen Provinz wird Kundenorientierung vorgelebt. Hier kennt man den Wert seiner (internationalen) Kunden. Das ist vorbildlicher Kundenservice, den es sich lohnt weiterzuempfehlen. Schneidet Euch mal ’ne Scheibe davon ab!